CentOS 5 & OTRS

instalei hoje o CentOS 5 (Final) no “servidor” cá de casa. Baseado em RHEL possui aquilo a que estou habituado em plataformas linux e gosto. Contrariamente ao Ubuntu server não fiquei decepcionado.

Assim, conto agora com um belo Fedora 8, Test 3 no desktop e o Cent OS no server. Ainda hoje gravei pela primeira vez um DVD no Desktop. Instalei uma app chamada “brasero” que funciona maravilhosamente bem. Nada de dependência de neros e outros em Windows “to do this stuff” .

Ainda no campo do Open Source efectuei mais alguns testes com o OTRS, que tenho vindo a algum tempo a voltar a namorar para implementar no nosso “Helpdesk”.

Actualmente começa a ser complicado trabalhar apenas com Email, por isso estou a planear integrar a mailbox actual no OTRS. Apesar de a dita plataforma não ser de todo estranha já, dado que temos um serviço de um callcenter a registar avarias na mesma plataforma, a interactividade com email, e registo dos tickets por email não estava completamente explorada.

Assim actualmente já tenho uma ideia clara de como fazer o registo por email do ticket, colocar o autoreply de criação do ticket,  e tratar do mesmo.

Fabuloso é o reply a essa mensagem pelo utilizador é adicionado automáticamente ao ticket, esteja ele em aberto, ou caso já esteja fechado é aberto novamente.

Começa a ser critico o acompanhamento em realtime dos pedidos dos users, nomeadamente pelos updates que fazem entretanto no tempo de vida do ticket, especialmente se demorar bastante a fechar.

Penso assim esta semana se o tempo o permitir efectuar o deploy desta solução reencaminhando a nossa caixa de correio do exchange da PT Contact para uma outra em que consigo trabalhar com o OTRS e POP3.  Não gosto contudo que este ambiente fique numa lan, contudo de momento é a melhor solução dado não ter um servidor exterior que suporte os requisitos do OTRS, nomeadamente a sua enorme depedência de pacotes perl.
Esta é a melhor solução de TT que conheço para Helpdesk, contudo requer um grande esforço de aprendizagem pelo utilizador normal, e uma muito boa administração pelo admin do sistema de forma a que tudo corra bem. E assim vai ser 🙂

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